Customer Operations
Customer Support-to-Resolution
Mengubah pertanyaan client menjadi ticket terstruktur, menjaga SLA, mengeskalasi kasus penting, lalu menutup loop dengan konfirmasi dan feedback.
Alur kerja
Flowchart proses
Rangkaian langkah, keputusan, dan handoff yang membentuk workflow ini.
Geser diagram ke samping untuk melihat seluruh alur.
flowchart TD F0["Pesan masuk"] F1["Buat ticket"] F2["Acknowledgement"] F3["Assign owner & SLA"] F4["SLA aman?"] F0 --> F1 F1 --> F2 F2 --> F3 F3 --> F4 F4 -->|Ya| B00 B00["Review solusi"] B01["Waiting for Customer"] B02["Resolved"] B03["CSAT & insight"] B00 --> B01 B01 --> B02 B02 --> B03 F4 -->|Tidak| B10 B10["Alert SLA"] B11["Escalated"] B12["Human handling"] B13["Kembali ke resolution flow"] B10 --> B11 B11 --> B12 B12 --> B13
Governance
Otomatis, tetapi tetap terkendali
Guardrails menjaga workflow berhenti pada titik yang tepat dan memberi ruang review sebelum keputusan penting diteruskan.
Tidak mengirim data sensitif dalam acknowledgement
Escalation rule berdasarkan risiko dan SLA
Human approval untuk tindakan berisiko
Ticket dapat dibuka kembali dari respons customer
Detail tahapan
Proses end-to-end
Setiap tahap menjelaskan apa yang berjalan otomatis, data yang berpindah, dan titik intervensi yang tetap tersedia.
- 01
Buat dan klasifikasikan ticket
Pesan dinormalisasi menjadi ticket dengan customer, kategori, urgency, produk, dan riwayat komunikasi.
- 02
Acknowledgement otomatis
Customer menerima nomor ticket, ringkasan permintaan, jam layanan, dan ekspektasi waktu respons.
- 03
Assign owner & SLA
Routing rule menentukan queue atau owner. Timer SLA dimulai berdasarkan priority dan jenis customer.
- 04
Konteks untuk agent
Automation mengumpulkan data akun, log yang diizinkan, artikel knowledge base, dan kasus terkait agar investigasi lebih cepat.
- 05
Escalation
Ticket tanpa respons mendekati SLA atau berisiko tinggi mengirim alert dan berpindah ke Escalated tanpa menunggu customer mengingatkan.
- 06
Review dan kirim solusi
Agent menulis atau memeriksa jawaban. Respons yang berdampak pada data, akses, atau finansial wajib mendapat approval.
- 07
Konfirmasi resolution
Ticket masuk Waiting for Customer. Jika customer mengonfirmasi, status menjadi Resolved; jika membalas, ticket otomatis dibuka kembali.
- 08
CSAT dan insight
Setelah closed, sistem mengirim survey singkat dan merangkum volume, SLA breach, top issue, serta peluang perbaikan produk.
Workflow Anda
Butuh alur yang berbeda?
Petakan trigger, keputusan, approval, dan outcome yang perlu diotomatisasi sesuai proses bisnis Anda.